CÓMO PROTEGER LA REPUTACIÓN DE SU MARCA DEL COMPORTAMIENTO INAPROPIADO DEL PERSONAL

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CÓMO PROTEGER LA REPUTACIÓN DE SU MARCA DEL COMPORTAMIENTO INAPROPIADO DEL PERSONAL

Escrito por Jonathan Hemus (**) 2018/02/26

Hasta hace algún tiempo, era poco probable considerar que lidiar con el comportamiento inapropiado de los empleados encabezara la lista de las posibles crisis que pudiesen afectar su organización. Sin embargo todo eso ha cambiado drásticamente; prueba de ellos, los escándalos que involucran a Hollywood, al President’s Club y, este mes de Febrero, el caso Oxfam que terminó con la renuncia del vicepresidente ejecutivo por las acusaciones de encubrimiento debiendo enfrentar ahora preguntas de un panel de parlamentarios norteamericanos .

Una cultura resistente a las crisis puede permitir que una organización evite una crisis o la sofoque antes de que se intensifique.

Oxfam: confederación internacional formada por 17 organizaciones no gubernamentales nacionales que realizan labores humanitarias en 90 países. Su lema es “trabajar con otros para combatir la pobreza y el sufrimiento”. (Foto: Detenido el presidente de Oxfam por un caso de corrupción cuando era ministro de Guatemala. Ver: https://goo.gl/7Zacbj)

 En el caso de esta entidad  (Oxfam), cuando las acciones de los empleados representan el corazón de lo que representa una organización, puede causar daños graves a la reputación. El daño puede ser igualmente significativo cuando los altos ejecutivos abusan de su poder y posición. Desde una perspectiva reputacional, es importante que las organizaciones creen una cultura resistente a las crisis que fluyan a través del negocio. Deben tomar medidas para planificar las principales amenazas reputacionales que puedan atacar a sus valores fundamentales y, si una crisis de esta naturaleza ataca, tendrán la confianza y la capacidad de reducir el daño reputacional a través de lo que dicen y hacen.

¿Cómo se crea una cultura resistente a las crisis dentro de su organización?

Una cultura resistente a las crisis puede permitirle a una organización prevenir una crisis en primer lugar, o al menos extinguirla antes de que se intensifique. Los problemas recientes de Oxfam han demostrado lo que le sucede a una organización que carece de una cultura resistente a la crisis. Varios embajadores famosos de la organización como la actriz Minnie Driver y el arzobispo Desmond Tutu habían roto sus vínculos con la esta mientras que el gobierno británico estaba considerando recortar todos sus fondos, y por si fuera poco los medios internacionales habían tomado el control firme de la historia. Los problemas de Oxfam se agravaron aún más cuando su CEO, Mark Goldring, acusó a los críticos de “disparar” a la organización benéfica y dijo: “La intensidad y ferocidad del ataque te hace pensar: ¿qué hicimos? Asesinamos bebés en sus catres?Todo lo que decimos está siendo manipulado … incluso las disculpas solo empeoran las cosas “.

La regla cardinal de comunicarse durante una crisis es evitar enfocarse hacia adentro. La crisis no es sobre tí; se trata de las personas que se han visto afectadas por ella. Se garantiza que su crisis aumentará si no demuestra empatía en sus comunicaciones. El escándalo de Oxfam demuestra la magnitud del daño que ocurre en ausencia de una cultura resistente a las crisis dentro de una organización. La comunicación es lenta y carece de potencia cuando se entrega, lo que deja a los demás a apropiarse de la historia y controlar lo que se dice de ti.

Hay tres elementos clave que deberían incorporarse para crear una cultura resistente a las crisis:

  1. Estructura – Tenga cuidado con la “sobre-centralización” y la estricta jerarquía. Asegúrese de que la alta gerencia esté dispuesta a escuchar a una variedad de partes interesadas y expertos.
  2. Actitudes : ¿La gente se siente cómoda enviando malas noticias al frente? Los empleados de todos los niveles deben sentirse seguros de que las malas noticias que compartan con los responsables de la toma de decisiones no serán rechazadas ni descartadas.
  3. Valores – ¿Vives y respiras tus valores centrales como organización? Si ‘seguridad’ e ‘integridad’ están en el centro de su lema, ¿estás a la altura de estas en cada situación? Si no, entonces realmente no puedes llamarlos tus valores.

¿Qué pasos puedes dar para planificar tu accionar ante amenazas reputacionales importantes?

Como organización, es importante que reconozca y comprenda las vulnerabilidades dentro de su negocio. La protección más efectiva contra un incidente reputacional importante es plantear un plan de crisis pensando el peor de los escenarios, por muy apocalípticos que parezcan. Si sabe dónde están los posibles puntos débiles, puede preparar y planificar su respuesta de manera más efectiva.

También es importante entrenar, ensayar y evaluar a las personas que manejarán estos diferentes escenarios. Hacer ejercicio en estos equipos ejecutando simulacros de escenarios que puedan enfrentar les dará el ensayo general más realista para la realidad. También aumentará su confianza para hacer y decir lo correcto y tomar mejores decisiones bajo presión.

En una crisis, su equipo directivo superior será la cara pública de la organización y debe hacer grandes llamadas para determinar si su reputación se preserva o, en el peor de los casos, se destruye. Tener la confianza y la capacidad para hacer y decir lo correcto durante períodos de presión extrema significa que su participación en el entrenamiento de crisis y el ejercicio es esencial.

Cómo reducir el daño a la reputación si ocurre una crisis

Si desea influir en la narrativa de crisis, su comunicación con el mundo exterior debe ser proactiva y rápida. De lo contrario, el vacío que le queda será llenado por otros comentaristas, y es posible que no hable tan bien de su organización. Respondiendo rápidamente y con confianza, también demuestra que usted tiene el control y toma las medidas adecuadas para abordar la situación.

El comportamiento inapropiado dentro de las organizaciones ha estado en la vanguardia de la agenda de los medios en las últimas semanas. Muchas organizaciones se enfocan acertadamente en los ciberataques, el terrorismo y el fraude como áreas para protegerse, pero los escándalos recientes muestran que un comportamiento inapropiado puede ser tan dañino para la reputación, pero aún más difícil de manejar.

Las organizaciones que planifican y capacitan a su personal para cualquier eventualidad, se encontrarán en una mejor posición para hacer frente a una crisis de esta naturaleza en caso de que ocurra. Del mismo modo, las organizaciones que responden de manera proactiva y rápida durante una crisis tienen más posibilidades de mantener intacta su reputación.

En última instancia, debe asegurarse de que su organización tenga una cultura resistente a las crisis. Si esto no está arraigado en cada elemento del negocio, entonces manejar una crisis será infinitamente más desafiante.

 

SOBRE EL AUTOR (**):

Jonathan Hemus.– Es un consultor y coach de gran prestigio en temas de gestión de crisis con más de 25 años de experiencia brindando asesoramiento en comunicación de crisis y gestión del riesgo reputacional capacitando a organizaciones y marcas líderes en el mundo.  Es fundador de Insignia consultora especializada en gestión de crisis.  Es comentarista de medios sobre asuntos de manejo de crisis reputacionales con constante aparición en Sky News, BBC TV y radio, Al Jazeera, CNN, The Times y una amplia gama de medios internacionales, regionales y sectoriales. Diserta con regularidad sobre estas temáticas en conferencias y eventos nacionales e internacionales, como la Conferencia Internacional de Crisis y Comunicación de Riesgos en Florida. Además de ocuparse del módulo de gestión de crisis de la Henley Business School, de los Emiratos Árabes Unidos, es también es profesor invitado en gestión de crisis en la Universidad Metropolitana de Manchester.

Link Original del Artículo: https://www.mycustomer.com/marketing/strategy/how-to-protect-your-brands-reputation-from-inappropriate-staff-behaviour

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